Возвраты. Претензии. Жалобы.

Покупатель может потребовать возврат денег и вернуть вам товар согласно закону о защите прав потребителей в течении 14 дней после получения заказа.

ВНИМАНИЕ! Если покупатель создал запрос на возврат, В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ свяжитесь с ним напрямую для решения вопроса. Помните, в большинстве случаев проблема решается быстро и в вашу пользу, если вы позвоните покупателю и обговорите всё по телефону. Телефон покупателя всегда доступен вам в карточке заказа.

Также, рекомендуем на вашем сайте создать отдельную страничку с информацией и вашими правилами по возврату товаров и денег.

Если всё же Покупатель твёрдо намерен вернуть деньги за товар, то посмотрите различные варианты возвратов.

СЛУЧАЙ 1. Товар оплачен онлайн, НЕ выслан продавцом

Такой запрос попадает в раздел «Обслуживание = Возвраты без товара = До вручения заказа»

 

Нажав на кнопку «Обработка» вы перейдёте на страницу с запросом, где либо соглашаетесь с возвратом, либо отклоняете его.

Если вы соглашаетесь, то запрос автоматически закрывается для вас и переходит в администрацию площадки. Администрация рассматривает его и подтверждает закрытие. При этом деньги за товар автоматически выплачиваются на внутренний баланс покупателя. Комиссия 10%, удержанная с вас ранее при покупке товара, возвращается вам обратно на ваш внутренний баланс и будет выплачена вам в текущем расчётном периоде.

Если вы НЕ соглашаетесь с запросом на возврат, то у вас должны быть очень веские причины и аргументы не возвращать покупателю деньги. Фактически, покупатель уже заплатил вам, а вы даже не отправили товар в службу доставки, и он всё ещё находится у вас на складе. Такой запрос замораживается, и покупатель имеет право либо заново подать заявку на возврат, либо подать претензию в Администрацию площадки на ваши действия.

СЛУЧАЙ 2. Товар оплачен онлайн, выслан продавцом, НЕ получен покупателем

У продавца есть два варианта — оставить посылку у курьерской службы для вручения покупателю, т.е. отдать фактически отдать заказ покупателю и не возвращать его. Либо попросить покупателя вернуть товар обратно.

Вариант 1. Товар остаётся у покупателя

Если продавец оставляет товар у покупателя, то покупатель выбирает заявку на возврат БЕЗ возвращения товара. Такой запрос попадает в раздел «Обслуживание = Возвраты без товара = До вручения заказа»

 

Нажимаем кнопку «Обработка» и указываем согласие на возврат и отмечаем галочкой — «Товар возвращать НЕ НУЖНО»

 

 

В таком случае возврат происходит по стандартной простой процедуре. Продавец даёт согласие на возврат, запрос попадает в Администрацию. Администратор проверяет и закрывает запрос, деньги возвращаются покупателю, комиссия возвращается продавцу.

 

Вариант 2. Товар нужно вернуть продавцу.

Если необходимо вернуть товар, то могут быть такие ситуации —

а) посылка отправлена Почтой России или другой курьерской службой, которая по тем или иным причинам не может сделать возврат посылки по требованию Продавца. В этом случае Покупатель должен получить посылку и тут же отослать её обратно Продавцу. Продавец должен обговорить с Покупателем, какой именно службой доставки нужно это сделать.

б) Если Продавец может остановить доставку и вернуть посылку напрямую через свою курьерскую службу, то Продавец самостоятельно инициирует возврат посылки.

В любом случае, схема действий такая.

Покупатель создаёт запрос на возврат с товаром. Такой запрос попадает в раздел «Обслуживание = Возвраты с товаром = До вручения заказа»

 

 

Нажав кнопку «Обработка» откроется страница с запросом, где вы указываете своё согласие на возврат и НЕ ставите галочку напротив «Товар возвращать НЕ НУЖНО»

 

Если Покупатель получает и тут же отправляет заказ обратно Продавцу, то он в заявке на возврат указывает трекинг-код обратной посылки.

Если посылка от Продавца возвращается через отмену отправки той же службой доставки, то Покупатель указывает в заявке на возврат эту же службу и старый трекинг-код первичной посылки. Не забывайте напомнить Покупателю об обязательном указании трекинг-кода

Информация об отправке и трекинг-код попадает в запрос и отображается в кабинете продавца в карточке запроса. А в списке запросов появляется кнопка «Получение»

 

 

Нажав на которую, продавец подтверждает получение обратной посылки. Запрос на возврат тут же передаётся в Администрацию площадки. Администратор проверяет и закрывает запрос, деньги возвращаются покупателю, комиссия возвращается продавцу.

 

СЛУЧАЙ 3. Товар оплачен онлайн, выслан продавцом, получен покупателем

У продавца есть два варианта — оставить товар покупателю, либо попросить покупателя вернуть товар обратно.

Вариант 1. Товар остаётся у покупателя

Если продавец оставляет товар у покупателя, то покупатель выбирает заявку на возврат БЕЗ возвращения товара. Такой запрос попадает в раздел «Обслуживание = Возвраты без товара = После вручения заказа»

 

В таком случае возврат происходит по стандартной простой процедуре. Продавец даёт согласие на возврат, запрос попадает в Администрацию. Администратор проверяет и закрывает запрос, деньги возвращаются покупателю, комиссия возвращается продавцу.

 

Вариант 2. Товар нужно вернуть продавцу.

Если необходимо вернуть товар, то Покупатель должен отправить посылку обратно Продавцу. Продавец должен обговорить с Покупателем, какой именно службой доставки нужно это сделать.

Покупатель создаёт запрос на возврат с товаром. Такой запрос попадает в раздел «Обслуживание = Возвраты с товаром = После вручения заказа»

 

Нажав кнопку «Обработка» откроется страница с запросом, где вы указываете своё согласие на возврат и НЕ ставите галочку напротив «Товар возвращать НЕ НУЖНО»

 

Покупатель отправляет заказ обратно Продавцу, и в заявке на возврат указывает трекинг-код обратной посылки.

Информация об отправке и трекинг-код попадает в запрос и отображается в кабинете продавца в карточке запроса. А в списке запросов появляется кнопка «Получение»

 

 

Нажав на которую, продавец подтверждает получение обратной посылки. Запрос на возврат тут же передаётся в Администрацию площадки. Администратор проверяет и закрывает запрос, деньги возвращаются покупателю, комиссия возвращается продавцу.

 

Если вам не удаётся решить проблему с покупателем самостоятельно, он может подать претензию на вас в администрацию площадки. Администрация рассматривает её и принимает решение в пользу покупателя или продавца. Необходимо понимать, что Администрация площадки не является судебной инстанцией, и может решать однозначно и в одностороннем порядке претензии с чёткими проблемами и строго руководствуясь законом о правах потребителей.

Все претензии, которые могут иметь сомнения в правильности и справедливости решения со стороны Администрации, подлежат закрытию и передаче обратно Заявителю претензии для рассмотрения в рамках гражданского законодательства Российской Федерации между Продавцом и Покупателем.

Все закрытые претензии носят исключительно рекомендательный характер со стороны Администрации и не обязывают Продавца к возврату денег, и не запрещают Покупателю требовать возврата денег. Таким образом, Покупатель, подавший претензию, может либо снова подать запрос на возврат денег, либо обратиться в судебную инстанцию или в иной орган для привлечения Продавца к ответственности.

 

Все претензии попадают в раздел «Обслуживание = Претензии»

 

 

Нажимая на кнопку «Детали претензии» открываете страницу с описанием проблемы. Там вы можете дать ответ Покупателю и постараться решить проблему с ним напрямую.

 

После ответа Покупателю, претензия переводится в режим диалога с Покупателем. Вы можете обсуждать решение проблемы в чате диалога на этой странице.

 

 

После того, как в процессе диалога вы придёте к какому-то решению, либо наоборот, решения не будет, то претензия может быть передана обратно Администрации как со стороны Продавца, так и со стороны Покупателя.

После закрытия диалога и передачи в Администрацию, Администрация выносит своё решение и закрывает претензию.

Претензия будет создана автоматически, если:
— прошло 14 дней с момента подачи заявки, а соглашение не достигнуто;
— срок доставки истёк, а вы указали, что не получили товар.

Покупатель или любой пользователь площадки можете подать жалобу на товар или продавца в следующих случаях

  • Защита интеллектуальных прав собственности (Магазин нарушает использование интеллектуальных и авторских прав собственности)
  • Ограниченные или запрещённые товары (Магазин продаёт товар запрещённый к продаже на территории РФ)
  • Неверная информация о доставке (Магазин продаёт товар, имеющий ограничения или не подходящий для транспортировки.)
  • Нарушение методов торговли (Занижение цен, незаконная реклама, скрытие или искажение информации и т.п.)
  • Обман и игнорирование (Систематическое невыполнение продавцом своих обязательств)

Жалоба  попадает напрямую в Администрацию площадки. Администрация вправе приостановить работу продавца, заблокировать товар на который пожаловались и сообщить об этом Продавцу. Все вопросы и проблемы, связанные с жалобами, решаются между Администрацией и Продавцом в рамках Договора исключительно по личным контактам, указанных в Договоре.